“花2500多元买的包，用了不到一个月，包扣的五金就发黑了。”近日，来自新疆的消费者王女士反映，她在淘宝“COACH官方outlet旗舰店”购买的蔻驰奥莱女包经典标志LACEY斜挎包，一个月不到就出现问题，且未得到有效处理。

对此纠纷，蔻驰回应澎湃新闻称，根据消费者的使用频率，五金会有不同程度的发黑和磨损，属于正常情况。一般情形下，消费者无意损坏或在正常使用范围内出现的五金发黑或磨损，官方都是支持换货的。

消费者投诉：

(资料图片仅供参考)

王女士介绍，2023年3月3日，她在淘宝“COACH官方outlet旗舰店”花了2550元购买了一款蔻驰奥莱女包经典标志LACEY斜挎包。但没想到，一个月不到，包扣部位就出现了五金发黑的情况。

消费者提供的支付信息。 本文图片 受访者提供

消费者购入的女包型号。

消费者发布的五金发黑照片

王女士称，4月7日她曾向商家反映五金发黑，但对方客服回复，蔻驰有关商品在出库前会严格检查及仔细包装，可以确保全新出库，因此不支持退换，也未提供解决方案。随后她找到淘宝，但客服以“过了售后期”为由，未有效处理相关诉求。

4月9日，王女士再次主动和蔻驰取得联系。客服称“由于已经超出退换时效，暂时无法进行退换处理。但维修中心可以提供更换五金的服务”，并提出“将包寄还，运费自理，五金换新，维修费用由蔻驰官方承担”的解决方案。

目前，王女士已将五金发黑的包包寄回蔻驰，并等待五金换新。

“COACH官方outlet旗舰店”客服与消费者聊天记录。

企业回应：

就此纠纷，澎湃新闻致电蔻驰。蔻驰大中华区企业传播总监王佩荻表示，蔻驰品牌的皮包，五金一般是附有涂层的铜质或镀铜，个别五金上还会涂有炭黑。五金使用过程中如受到摩擦，会出现正常的变黑。一般情形下，消费者无意损坏的五金配件或在正常使用范围内出现的五金发黑或磨损，官方都是支持换货的。“不支持退换”仅针对消费者故意损坏五金的情形。

王佩荻表示，蔻驰品牌的货品分为包修和保修期。包修期为一个月且不产生额外费用。保修期为一年，会根据官方质检团队的检验结果以及实际情况收取人工费。“如果经过检验确认是涂层发生了正常的变黑或磨损，一定会满足消费者的退换需求。但如果是非正常的五金发黑或磨损，则需要与消费者进行后续的沟通处理。”

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